诉求收集与解决机制

福州市长乐区社会工作行业诉求收集、反映与解决机制

第一章 总则

第一条 制定目的

为进一步畅通长乐区社会工作行业、社工机构及社会工作者诉求表达渠道，规范诉求收集、分转办理、结果反馈全流程工作，及时回应社会工作机构在政策落地、项目实施、机构运营、人才发展、自身建设等方面合理诉求，搭建行业与政府职能部门常态化沟通桥梁，维护行业合法权益，推动长乐区社会工作事业高质量发展，结合本区社会工作行业实际，特制定本机制。

第二条 适用范围

本机制适用于福州市长乐区社会工作者协会（以下简称“区社协”）受理本区各类社会工作服务机构、会员单位、一线社会工作者提出的行业相关诉求、意见及建议。

第三条 工作原则

1.依法依规原则：严格遵守相关法律法规及行业管理制度，区分合理诉求、咨询建议、涉法涉诉事项，依法开展诉求处置工作。

2.客观公正原则：如实记录诉求内容，不主观取舍、不推诿拖延，保护诉求提出主体信息，严守信息保密要求。

3.闭环管理原则：落实“收集—登记甄别—交办办理—跟踪督办—结果反馈—复盘评估”完整闭环，做到件件有登记、事事有回音。

4.协同联动原则：加强与民政及各相关职能部门联动，对跨领域、跨部门诉求，明确牵头、协办责任，推动多方协同办理。

5.分类处置原则：按照诉求类型、难易程度、权责归属分级分类处理，区分即办件、普通件、复杂疑难件，合理设定办理时限。

第四条 职责分工

1.区社协秘书处：作为诉求工作日常承办机构，承担诉求接收、登记建档、初步甄别、分转报送、进度跟踪、结果反馈、台账管理、运行评估等日常工作。

2.区社协理事会：统筹指导诉求处置重大事项，对重大疑难诉求组织会商研判，协调对接行业主管部门。

3.各相关职能部门：对移交的诉求按职能权责开展调查核实、办理答复，及时同步办理进度，反馈办理结果。

第二章 诉求收集渠道与登记甄别

第五条 多渠道诉求收集入口

坚持线上线下相结合，建立多元化常态化诉求收集路径，避免多头受理、权责混乱，统一归集至秘书处台账管理。

1.线上渠道：区社协微信公众号诉求留言板块、协会工作邮箱、工作微信群、线上问卷征集。

2.电话渠道：设立诉求受理联系电话，工作日安排专人负责来电接听记录。

3.线下渠道：协会办公地点现场来访接待；行业座谈会、机构走访调研、议事协商座谈现场收集；会员代表大会、专题研讨会现场征集意见诉求。

4.其他渠道：行业主管部门转办、上级社会组织移交、人大政协建议提案涉及社工行业相关事项。

第六条 诉求登记管理

所有接收诉求无论来源，均录入《福州市长乐区社会工作行业诉求收集记录表》，台账主要包含：诉求编号、诉求提交时间、诉求人、诉求人联系方式、诉求来源渠道、诉求简述、诉求类型、对接人、甄别意见、办理分级、交办去向、交办时间、处理办法、诉求人反馈、办结时间、回访人、回访时间、备注等要素。

第七条 初步甄别筛选

秘书处收到诉求后2个工作日内完成甄别研判：

1.有效诉求：属于社工行业政策、项目审批、资金保障、机构运营、人才权益、行业发展等合理诉求建议，予以正式受理，进入办理流程。

2.重复诉求：同一主体多次提交相同诉求，合并登记，不再重复派单，在台账备注重复情况。

3.不予受理情形：不属于社会工作行业范畴、已经进入司法诉讼程序、恶意诬告、无实质内容、信息缺失无法核实的诉求，做好解释说明，不予受理并记录理由，引导当事人通过其他法定途径解决。

第八条 诉求分类

按照内容划分为四大类，便于后续分转办理：

1.政策落地类：政策解读、政策执行堵点、扶持政策落实、制度优化建议等。

2.项目业务类：项目申报审批、项目实施监管、经费拨付、购买服务相关问题。

3.机构建设类：社会组织内部治理、人才薪酬保障、场地资源、机构发展困难。

4.行业建议及其他类：行业发展建议、人才培养、行业自律及其他相关问题。

第三章 分级分类办理流程

第九条 办理分级

结合诉求难易程度、涉及部门数量，分为简易即办件、一般件、复杂疑难件三类。

1.简易即办件：政策咨询、信息查询，可由协会直接答复解决，3个工作日办结。

2.一般件：诉求权责归属单一职能部门，事实清楚，不存在跨部门协调，受理后5个工作日内完成转办，承办单位原则上15个工作日反馈办理意见。

3.复杂疑难件：涉及两个及以上职能部门、历史遗留问题、行业普遍性重点难点诉求，由区社协组织会商，明确牵头单位、协办单位，确定办理计划，办理周期可视情况延长，延长需书面说明理由。

第十条 交办与转办程序

1.经甄别受理的诉求，由区社协出具诉求转办函，连同诉求材料一并移交对应责任单位，明确办理要求与反馈时限。

2.多部门协同诉求：明确牵头单位总负责，配合单位各司其职，配合单位按时向牵头单位提供相关材料，不得互相推诿。

3.不属于本区职能范围的诉求，做好说明，引导诉求人向对应属地、主管单位反映。

第十一条 办理过程跟踪督办

1.区社协建立办理进度跟踪机制，对交办出去的诉求，临近办结时限前进行提醒催办；对超时未反馈的承办单位进行书面督办。

2.承办单位在办理周期内遇到客观困难无法按期办结，应当提前向区社协书面申请延期，说明原因、当前进展以及下一步推进计划，延期时间原则上不超过15个工作日。

3.对于暂时受政策、客观条件限制，短期内无法完全解决的诉求，承办单位要书面说明不能解决的具体原因、现存障碍，列明后续推进举措、时间节点，不能简单答复无法解决了事。

第十二条 会商研判机制

针对行业高频、重大疑难诉求，区社协可牵头组织专题会商，邀请行业主管部门、相关职能单位、社工机构代表、法律顾问共同参与，集体研究解决方案，形成会商纪要，推动问题破解。

第四章 反馈回访与闭环评估机制

第十三条 办理结果反馈

诉求办结后，区社协第一时间向诉求提交主体反馈办理结果：

1.可以解决的，告知落实举措、完成情况；

2.部分解决的，说明已落实部分，同时说明尚未解决部分的推进计划；

3.暂不能解决的，如实说明政策、现实条件限制和后续工作打算，做好解释疏导工作。

反馈可采取书面、电话、微信、座谈等形式，反馈情况记录进入诉求台账归档。

第十四条 回访核实工作

实行办结回访制度，了解诉求人对办理结果的满意度：

1.对办理结果不满意的诉求，区社协收集不满意原因，研判是否需要补充材料、再次协调承办单位复核办理；

2.对诉求人提出新的补充意见，作为新线索纳入台账，启动新一轮处置流程，不简单以一次办结终结事项。

第十五条 台账归档管理

全部诉求资料，包含诉求原件、转办函件、承办单位答复材料、沟通记录、反馈回访记录统一整理归档，纸质、电子台账同步留存，做好保密管理，未经允许不得泄露诉求主体信息。

第十六条 运行评估与政策反向优化

1.区社协每半年对机制运行情况开展一次综合评估，统计诉求受理总量、各类诉求占比、办结率、诉求人满意度，梳理高频集中反映的行业痛点、共性问题，形成诉求分析研判报告，报送行业主管部门。

2.针对反复出现的高频共性诉求，充分发挥协会桥梁纽带作用，以调研报告、专题建议形式向职能部门提出政策优化、制度完善的参考意见，推动“个案处置”向“源头治理”转变，实现从“被动接诉”向“未诉先办”延伸，提升行业治理效能。

第五章 工作保障

第十七条 组织保障

区社协将诉求收集反映解决工作纳入协会常态化重点业务，明确秘书处专人负责诉求全流程工作，保障人员力量，定期组织相关业务学习，提升工作人员政策理解、沟通协调能力。

第十八条 沟通联动保障

建立与民政及相关职能部门常态化沟通联络机制，定期开展工作对接，及时通报社会工作行业诉求总体情况，争取职能部门支持，提升诉求办理实效。

第十九条 纪律要求

参与诉求处置工作人员应当恪守工作纪律，严禁泄露诉求主体隐私信息，不得压件不办、拖延办理，不得篡改诉求原始内容。

第六章 附则

第二十条

本机制由福州市长乐区社会工作者协会理事会负责解释。

第二十一条

本机制自发布之日起施行。

附件：

福州市长乐区社会工作者协会xx年诉求收集记录表（模板）